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重庆ISO20000认证,我们期待您的来电咨询

2021-07-23 04:36:01 27次浏览

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ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

由于组织对服务支持的日益依赖,以及技术多样性的现状,服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作,很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作,其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

服务供应商也常常被要求提高服务质量,降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了实践指南,包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理,这可以为改进服务交付基础,并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。

ISO/IEC 20000-2为审核人员提供指南,并可为组织规划服务的改进提供帮助,以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。

ISO20000 与 ISO9000比较

·ISO20000 与 ISO9000 的实用范畴不同:ISO20000 只针对 IT 服务管理,在 IT 服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多;而 ISO9000 适用各行业的质量标准,在制造企业应用得多。

·ISO20000 与 ISO9000 的侧重点不同:ISO20000 与 IT 服务流程相关,其流程的名称和控制采用的IT 人员容易接受的术语,对 IT 系统变更的风险进行管理;而 ISO9000 与质量框架相联系。

·ISO20000关注的内容和ISO9000相比,除IT服务质量外,如还关注财务、信息安全。

·ISO20000也可以说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。

ISO20000和ITIL的关系

·ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准,是从 IT 服务管理实践 ITIL 中发展而来。

·ISO20000 是13个管理流程,而 ITIL 是10个管理流程(不含服务台)。

·ISO20000 新增了业务关系管理与供应商管理,对应于 ITIL 中的服务等级管理。

·ISO20000 新增的服务报告,涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。

·ITIL 提供实践指南

·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量

ISO20000的原理和方法如下

,集成的过程方法

过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程,特别是过程间的接口和交互作用,形成可协调运行的过程集合。举例:一个服务事件会触发事件管理过程,从而可能进一步引发问题管理过程、变更管理过程等。

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